Porta al tavolo l'ultimo ordine.
Scegli un prodotto o servizio che conosci bene. Ripercorri una vendita recente: che cosa ha spinto il cliente a cercarti, che cosa hai consegnato e che cosa è successo dopo. Se un'informazione manca, scrivi «da chiedere». È più utile di una risposta plausibile inventata per riempire il foglio.
Ora cerca il momento in cui il bisogno potrebbe tornare. Per un consumabile sarà legato all'uso. Per un servizio di manutenzione, al lavoro necessario sugli impianti. Per un archivio, alle occasioni in cui il cliente cerca una risposta. Annota quale di questi bisogni hai osservato e quale stai soltanto ipotizzando.
Scrivi l'accordo dal lato del cliente.
Prova a completare questa frase: «Ogni ___ ricevi ___; quando hai bisogno di ___, ci occupiamo di ___». Se per riempire i vuoti ti servono molte eccezioni, elencale. Sono parte del servizio da progettare.
Definisci anche come si cambia piano, come si interrompe il rapporto e che cosa succede a un lavoro già iniziato. Queste domande aiutano a chiarire la proposta prima di discutere prezzo e durata con chi potrebbe comprarla.
Esempio ipotetico
Un servizio di manutenzione
Un tecnico oggi riceve una chiamata quando qualcosa si rompe. Potrebbe valutare un accordo che include controlli programmati. Per descriverlo deve scegliere quali impianti coprire, con quale frequenza visitarli e come documentare il lavoro.
Le riparazioni sono comprese? I pezzi di ricambio si pagano a parte? Che cosa accade se una visita richiede più tempo del previsto? Una quota mensile può nascondere ambiguità che nel singolo preventivo sarebbero evidenti.
Questo esempio illustra le domande da fare. Non descrive un'azienda reale, un caso del libro o un risultato ottenuto.
Conta anche ciò che accade tra due rinnovi.
Accanto al ricavo previsto, elenca il lavoro necessario: consegne, assistenza, aggiornamenti, amministrazione, eventuali materiali e capacità riservata. Segna quando devi pagare ciascuna voce e quando incasseresti. Se i tempi non coincidono, dovrai tenerne conto nell'organizzazione.
Il numero degli iscritti, da solo, non ti dice se riesci a servire bene quelle persone. Torna sul foglio quando cambia il consumo, quando aumentano le richieste o quando qualcuno lascia il servizio. Chiedi il motivo, senza dare per scontato che il problema sia il prezzo.
Il foglio da compilare mentre leggi
- Il cliente
- Chi ha questo bisogno? Quale conversazione o acquisto lo dimostra?
- La ricorrenza
- Quando si ripresenta il bisogno? Quali differenze ci sono tra clienti?
- La consegna
- Che cosa riceve la persona, con quale frequenza e con quali limiti?
- Il lavoro
- Chi prepara, consegna e segue il servizio? Che cosa può rallentarlo?
- Le condizioni
- Come funzionano variazioni, sospensioni e uscita dall'accordo?
- La verifica
- Che cosa devi ancora chiedere o misurare prima di proporlo?
Puoi stampare questa pagina o riportare le domande nei tuoi appunti. Dopo la lettura, torna sulle risposte: scegli quale ipotesi verificare per prima e con chi parlarne.
Torna al confronto tra i modelli ↗